Curiosamente los requisitos de la Norma ISO 9000 coinciden plenamente con los criterios de organización en los diferentes dispositivos de atención sanitaria, tanto especializada como primaria.

Los principios en los que se basa esta actuación residen exclusivamente en:

Orientación a paciente – tomando como núcleo de evaluación la satisfacción:

• Las necesidades del paciente (diagnóstico certero, tratamiento eficaz en condiciones seguras para el paciente y garantizando la continuidad de cuidados).

• Las expectativas del paciente (derechos de información y trato, en instalaciones confortables y garantizando la intimidad del paciente y su alimentación, ésta bajo prescripción facultativa).
  

Con estos objetivos, se analizan, entre otros factores:

• Las etapas identificadas en cada dispositivo, bien sea de atención directa (i.e., hospitalización), de apoyo al área asistencial (i.e, apoyo al diagnóstico) o de apoyo estructural (i.e., alimentación o mantenimiento), velando por que toda aquella etapa que incida en necesidades o expectativas esté adecuadamente identificada:

  • Etapas clínicas, las desarrolladas por facultativos, enfermería y auxiliares.

  • Etapas “no clínicas”: traslados, limpieza, asistencia social.

• Las interacciones /comunicación entre dispositivos y servicios y entre procesos, velando, sobretodo, porque se haya identificado toda información y actuación necesaria que influya en continuidad de cuidados, seguridad, información o trato sin que existan “vacíos” organizativos o de responsabilidad que afecten a estas necesidades y expectativas.

• La definición de requisitos ORGANIZATIVOS claros y asignación de responsabilidades para los mismos, requisitos organizativos basados en la coordinación necesaria en el dispositivo para cubrir las necesidades diagnósticas y de tratamiento, la continuidad y la seguridad. Se valora también la información como acto planificado.

• La estructura (infraestructura y equipos) necesaria para la seguridad de paciente y para la intimidad, incluso por encima de la confortabilidad.

• El registro de actividad, que DEBE coincidir y NO DEBE exceder la necesidad de coordinación entre dispositivos (bases de datos de admisión, laboratorio, etc.) y los contenidos regulados de historia clínica (Ley autonomía paciente, artículo 15).
  

A partir de la definición adecuada del proceso, surge la medición, nunca como fin sino como antesala del análisis, verdadero valor añadido de la gestión por procesos, con objeto de identificar necesidad de recursos y/ o de mejora en la organización para la definición de objetivos y planes de mejora.

La batería de información necesaria suele coincidir con herramientas de medición ya existentes en la Organización y agrupable de acuerdo a la siguiente distribución:

• Expectativas del paciente:

  • Encuestas

  • Reclamaciones

• Necesidades del paciente:

  • Accesibilidad al dispositivo

  • Permanencia en el dispositivo

  • Reingreso en cualquier dispositivo

  • Exitus

  • Seguridad del paciente

En definitiva:

“Debe existir plena coincidencia entre Norma ISO, criterios de certificación y las necesidades de gestión y organización de la propia entidad sanitaria”.

Para ayudarle en el desarrollo de sistemas de gestión por procesos orientados a paciente y basado en Norma ISO 9000, DNV dispone de unas fichas que describen los requisitos organizativos y de medición necesarios para cada lugar de atención sanitaria (exceptuando banco de sangre, personal, alimentación y limpieza), en:

• Procesos de atención directa (primaria, CCEE, Urgencias, Hospitalización)

• Procesos de apoyo al diagnóstico (laboratorio, anatomía patológica y diagnóstico por imagen).

• Tratamientos específicos (area quirúrgica, radioterapia, medicina nuclear, farmacia), y Procesos de apoyo / estructura (mantenimiento, aprovisionamientos.)

Asimismo, se dispone de fichas de análisis que describen una relación de causas posibles que pueden afectar a cada atributo de la misión señalada en cada una de las fichas indicadas.

Este material se viene aplicando con éxito en su uso en diferentes proyectos de formación corporativa, como el desarrollado en el Servicio Vasco de Salud, Servicio Cántabro de Salud u Hospital General de Ciudad Real.

Para hacer más fácil su interpretación, DNV puede acudir a su organización sanitaria para, a través de diferentes módulos formativos, transferir criterios y requisitos mínimos a tener en cuenta cuando se desarrolla la gestión por procesos en relación con el paciente:

• Sesiones de introducción a la GPP en Organizaciones Sanitarias – 120 minutos

• Curso de GPP orientado a paciente, para la Organización Sanitaria en su conjunto o adaptable a diferentes dispositivos – 16 horas

• Curso de auditores internos específicamente orientados a Organizaciones Sanitarias o a dispositivos concretos en la Organización Sanitaria – 16 horas